En resum: La resposta a una ressenya de Google no és per a qui l’ha escrita: és per a totes les persones que la llegiran abans de decidir si reserven. Per això es responen totes, també les que només tenen estrelles; Google ho inclou entre els seus consells per al posicionament local. A una de bona, tres línies amb el seu nom, alguna cosa concreta del que diu i un motiu per tornar. A una de dolenta, sis passos: esperar una hora o fins demà, esbrinar a sala i cuina què va passar, reconèixer el que és concret, explicar sense excuses ni «però», oferir continuar per correu o telèfon i signar amb nom i càrrec. Mai dades del client, ironia, «això no va passar» ni la mateixa plantilla. Una ressenya falsa es denuncia des del perfil i es contesta igual, amb calma. Les ressenyes es demanen quan el client està content, amb un QR, i mai a canvi de res.
Algú et deixa una estrella i un paràgraf sobre el que va trigar el segon plat, i el cos et demana contestar ara, en calent i amb majúscules. No ho facis. Respira, beu aigua. Respondre les ressenyes de Google d'un restaurant té una regla que ho ordena tot: la resposta no és per a qui va escriure la ressenya, és per a totes les persones que la llegiran abans de decidir si reserven o se'n van al del costat.
Per què s'han de respondre totes
Qui busca on sopar mira la nota, llegeix dues o tres ressenyes dolentes (les bones no se les llegeix ningú, siguem sincers) i es fixa en què va contestar el restaurant. Un silenci es llegeix com «tant els fa». Google, a més, ho inclou entre els seus consells per millorar el posicionament local: respondre les ressenyes demostra que valores els teus clients i el que opinen. I després de les ressenyes mira la web: el que ha de tenir perquè aquesta persona reservi és a web per a restaurants.
Com respondre una ressenya bona
Tres línies, i que no semblin copiades de l'anterior:
- Dona les gràcies pel seu nom.
- Recull alguna cosa concreta del que diu: l'arròs, la terrassa, la persona que el va atendre.
- Convida a tornar amb un motiu: el plat de temporada, el menú de migdia.
Exemple: «Gràcies, Marta. Passem a cuina això de l'arròs, que els alegrarà el torn. A la tardor canvia la carta: si tornes, pregunta pels bolets.»
Com respondre una ressenya dolenta, pas a pas
1. Espera
Una hora, o fins demà. El que s'escriu enfadat queda publicat, i envelleix fatal.
2. Esbrina què va passar
Abans d'escriure res, pregunta a sala i a cuina què va passar aquell dia. Mitja resposta dolenta ve de contestar sense saber-ho.
3. Reconeix el que és concret
Si va esperar quaranta minuts, digues «vas esperar quaranta minuts». No «lamentem que la teva experiència no hagi estat l'esperada», que és la frase més buida de la llengua.
4. Explica sense excusar-te
Una frase sobre què va passar o sobre què heu canviat. Sense «però». El «però» ho espatlla tot.
5. Ofereix continuar-ho fora
Un correu o un telèfon per parlar-ne. Una discussió en públic no la guanya ningú, i la llegeix tothom.
6. Signa
Amb nom i càrrec. Una persona respon millor que «L'equip».
Exemple: «Hola, Jordi. Tens raó: dissabte el segon va trigar quaranta minuts i ningú no et va avisar. Se'ns van ajuntar dues taules grans i ho vam gestionar malament. Ens agradaria parlar-ne amb tu: escriu-nos al correu del restaurant. Laura, encarregada de sala.»
El que no es diu mai
- Dades del client: què va demanar, amb qui va venir, quant va pagar o a nom de qui era la reserva.
- Ironia. S'entén malament i només fa gràcia a qui l'escriu.
- «Això no va passar.» Encara que no passés.
- La mateixa plantilla a totes les respostes. Es nota a la tercera.
- El preu de la carta, a la defensiva.
| Tipus de ressenya | Termini | Què dir | Què no dir |
|---|---|---|---|
| Bona, amb text | Pocs dies | Gràcies amb el seu nom, alguna cosa concreta del que diu, un motiu per tornar | La mateixa plantilla que a l’anterior |
| Només estrelles | Pocs dies | Una línia: gràcies; o invitació a explicar què va passar | Res de llarg |
| Dolenta, amb motiu | Una hora o fins demà, mai en calent | El que va passar en concret, què heu canviat, un correu o telèfon per continuar, nom i càrrec | Dades del client, ironia, «això no va passar», «però», el preu a la defensiva |
| Falsa o fora de les normes | Denuncia des del perfil i respon mentre Google la revisa | Calma, sense acusar: qui llegeix veurà les dues coses | Acusacions |
Ressenyes falses o fora de les normes
Si una ressenya insulta, parla d'un altre local o és d'algú que no ha trepitjat el teu, es pot denunciar a Google des del mateix perfil. Google la revisa contra les seves normes de contingut i no sempre la retira, així que mentrestant convé respondre igualment, amb calma i sense acusar: qui la llegeixi veurà les dues coses i en traurà les seves conclusions.
Com aconseguir més ressenyes sense fer trampes
Demanant-la en el moment en què el client està content: en portar el compte, amb un codi QR que porti directe a escriure-la. El que no es pot fer és oferir alguna cosa a canvi: un descompte o un xupito per una ressenya va contra les normes de Google. Tampoc val demanar-la només a qui saps que la posarà bona, per temptador que sigui.
Com ho fem nosaltres
Als restaurants a qui portem les ressenyes, comencem per llegir les respostes que ja hi ha, no només les ressenyes sense contestar, i preguntem al local què va passar abans de respondre una crítica. Cap resposta es publica sense que l'hagi llegit una persona.
Si voleu veure com queda a la pràctica, està a la vista: les respostes a la fitxa de Google de qualsevol restaurant que portem són nostres, amb el bo i amb el dolent. Les ressenyes són una peça del boca-orella; on encaixen amb la resta, a la guia de màrqueting per a restaurants.
Preguntes freqüents
Abans de contestar la pròxima
S'han de respondre les ressenyes que només tenen estrelles?
Sí, amb una línia. A les de cinc, gràcies; a les d'una o dues, una invitació a explicar-te què va passar.
Es pot esborrar una ressenya negativa?
No. Només Google pot retirar-la, i només si incompleix les seves normes. Que sigui injusta o que et sàpiga molt de greu no és motiu.
En quant de temps s'ha de respondre?
En pocs dies. A una de dolenta, no en calent, però tampoc al mes següent.
Respondre les ressenyes ajuda a sortir més amunt a Google Maps?
Google ho inclou entre els seus consells per millorar el posicionament local, juntament amb tenir la fitxa completa i al dia.