En resumen: La respuesta a una reseña de Google no es para quien la escribió: es para todas las personas que la leerán antes de decidir si reservan. Por eso se responde a todas, también a las de solo estrellas; Google lo incluye entre sus consejos para el posicionamiento local. A una buena, tres líneas con su nombre, algo concreto de lo que dice y un motivo para volver. A una mala, seis pasos: esperar una hora o hasta mañana, averiguar en sala y cocina qué pasó, reconocer lo concreto, explicar sin excusas ni «pero», ofrecer seguir por correo o teléfono y firmar con nombre y cargo. Nunca datos del cliente, ironía, «eso no pasó» ni la misma plantilla. Una reseña falsa se denuncia desde el perfil y se contesta igual, con calma. Las reseñas se piden cuando el cliente está contento, con un QR, y nunca a cambio de nada.
Alguien te deja una estrella y un párrafo sobre lo que tardó el segundo plato, y el cuerpo te pide contestar ahora, en caliente y con mayúsculas. No lo hagas. Respira, bebe agua. Responder a las reseñas de Google de un restaurante tiene una regla que lo ordena todo: la respuesta no es para quien escribió la reseña, es para todas las personas que la van a leer antes de decidir si reservan o se van al de al lado.
Por qué hay que responder a todas
Quien busca dónde cenar mira la nota, lee dos o tres reseñas malas (las buenas no se las lee nadie, seamos sinceros) y se fija en qué contestó el restaurante. Un silencio se lee como «les da igual». Google, además, lo incluye entre sus consejos para mejorar el posicionamiento local: responder a las reseñas demuestra que valoras a tus clientes y lo que opinan. Y después de las reseñas mira la web: lo que tiene que tener para que esa persona reserve está en web para restaurantes.
Cómo responder a una reseña buena
Tres líneas, y que no parezcan copiadas de la anterior:
- Da las gracias por su nombre.
- Recoge algo concreto de lo que dice: el arroz, la terraza, la persona que le atendió.
- Invita a volver con un motivo: el plato de temporada, el menú de mediodía.
Ejemplo: «Gracias, Marta. Le pasamos a cocina lo del arroz, que les va a alegrar el turno. En otoño cambia la carta: si vuelves, pregunta por las setas.»
Cómo responder a una reseña mala, paso a paso
1. Espera
Una hora, o hasta mañana. Lo que se escribe enfadado se queda publicado, y envejece fatal.
2. Averigua qué pasó
Antes de escribir nada, pregunta en sala y en cocina qué pasó ese día. Media respuesta mala viene de contestar sin saberlo.
3. Reconoce lo concreto
Si esperó cuarenta minutos, di «esperaste cuarenta minutos». No «lamentamos que tu experiencia no haya sido la esperada», que es la frase más vacía del castellano.
4. Explica sin excusarte
Una frase sobre qué pasó o sobre qué habéis cambiado. Sin «pero». El «pero» lo estropea todo.
5. Ofrece seguir fuera
Un correo o un teléfono para hablarlo. Una discusión en público no la gana nadie, y la lee todo el mundo.
6. Firma
Con nombre y cargo. Una persona responde mejor que «El equipo».
Ejemplo: «Hola, Jordi. Tienes razón: el sábado el segundo tardó cuarenta minutos y nadie te avisó. Se nos juntaron dos mesas grandes y lo gestionamos mal. Nos gustaría hablarlo contigo: escríbenos al correo del restaurante. Laura, encargada de sala.»
Lo que no se dice nunca
- Datos del cliente: qué pidió, con quién vino, cuánto pagó o a nombre de quién estaba la reserva.
- Ironía. Se entiende mal y solo le hace gracia a quien la escribe.
- «Eso no pasó.» Aunque no pasara.
- La misma plantilla en todas las respuestas. Se nota a la tercera.
- El precio de la carta, a la defensiva.
| Tipo de reseña | Plazo | Qué decir | Qué no decir |
|---|---|---|---|
| Buena, con texto | Pocos días | Gracias por su nombre, algo concreto de lo que dice, un motivo para volver | La misma plantilla que a la anterior |
| Solo estrellas | Pocos días | Una línea: gracias; o invitación a contar qué pasó | Nada largo |
| Mala, con motivo | Una hora o hasta mañana, nunca en caliente | Lo concreto que pasó, qué habéis cambiado, un correo o teléfono para seguir, nombre y cargo | Datos del cliente, ironía, «eso no pasó», «pero», el precio a la defensiva |
| Falsa o fuera de las normas | Denuncia desde el perfil y responde mientras Google la revisa | Calma, sin acusar: quien lee verá las dos cosas | Acusaciones |
Reseñas falsas o fuera de las normas
Si una reseña insulta, habla de otro local o es de alguien que no ha pisado el tuyo, se puede denunciar a Google desde el propio perfil. Google la revisa contra sus normas de contenido y no siempre la retira, así que mientras tanto conviene responder igualmente, con calma y sin acusar: quien la lea verá las dos cosas y sacará sus conclusiones.
Cómo conseguir más reseñas sin hacer trampas
Pidiéndola en el momento en que el cliente está contento: al traer la cuenta, con un código QR que lleve directo a escribirla. Lo que no se puede hacer es ofrecer algo a cambio: un descuento o un chupito por una reseña va contra las normas de Google. Tampoco vale pedírsela solo a quien sabes que la pondrá buena, por tentador que sea.
Cómo lo hacemos nosotros
En los restaurantes a los que les llevamos las reseñas, empezamos por leer las respuestas que ya hay, no solo las reseñas sin contestar, y preguntamos al local qué pasó antes de responder a una crítica. Ninguna respuesta se publica sin que la haya leído una persona.
Si queréis ver cómo queda en la práctica, está a la vista: las respuestas en la ficha de Google de cualquier restaurante que llevamos son nuestras, con lo bueno y con lo malo. Las reseñas son una pieza del boca a boca; dónde encajan con el resto, en la guía de marketing para restaurantes.
Preguntas frecuentes
Antes de contestar la próxima
¿Hay que responder a las reseñas que solo tienen estrellas?
Sí, con una línea. A las de cinco, gracias; a las de una o dos, una invitación a contarte qué pasó.
¿Se puede borrar una reseña negativa?
No. Solo Google puede retirarla, y solo si incumple sus normas. Que sea injusta o que te siente fatal no es motivo.
¿En cuánto tiempo hay que responder?
En pocos días. A una mala, no en caliente, pero tampoco al mes siguiente.
¿Responder a las reseñas ayuda a salir más arriba en Google Maps?
Google lo incluye entre sus consejos para mejorar el posicionamiento local, junto con tener la ficha completa y al día.